DX/DT
Kore.AI
대화형 인공지능 챗봇 제품 중 글로벌 평가 리더군에 속하는 Kore.AI
(출처) PEAK Matrix 2021
Gartner 에 따르면 “2023년까지 모든 고객 서비스 참여(engagement)의 60%이상이 디지털 및 셀프 서비스 채널을 통해 제공될 것입니다.(2019년의 23%에서 증가)”
“2025년까지 멀티채널 고객 참여(customer engagement)플랫폼 내에 AI를 임베드하는 고객 서비스 조직은 운영 효율성을 25%까지 높일것입니다”
경험 최적화(Experience Optimization)란?
혁신적인 대화형 AI 기술을 활용하여 일상적인 비즈니스 상호 작용을 자동화하고 최적화하는 프로세스로 정의
인터랙션 자동화 – 기 투자를 보존하고, 운영 비용을 줄이며, 이해 관계자에게 개인화되고 상황에 맞는 옴니채널 및 다국어 대화 경험을 제공
인터랙션 자동화를 위한 기본 요소
효율성 & 혁신을 신속하게
제공하는 지능형 기술
자연어를 이해, 처리 및 응답하고
정교한 인터랙션을 처리하는 기능
비선형 대화를 처리하고 맥락(context)과 사용자 선호도를 이해하는 기능
고객 행동, 언어 및 참여에 대한 새로운 데이터 소스 생성
다양한 텍스트 또는 음성 채널에서 원활하게 대화를 처리할 수 있는 기능
상담사 지원 도구 상담사가 양질의 서비스를 제공하도록 도움이 되는 고급 정보 및 제안을 제공하는 기능
대화형 데이터에서 신속하게 학습하고, 통찰력 있는 리포트를 제공하며, 더 나은 모델을 구축할 수 있도록 하는 기능
비즈니스와 관련된 엔터프라이즈 시스템과 통합(integration)하고 상호작용 하는 기능
대화형 AI : 인터랙션 자동화를 가능하게 함
고객의 조건에 따라 시기 적절하고
정확한 맞춤형 경험을 제공
티켓, 콜백 및 대기열의 필요성 감소
24 시간 서비스 제공
다양한 모바일 채널, 메신저 및
IVR 전반에 걸쳐 셀프 서비스를 제공
고객 행동, 언어 및 참여에 대한 새로운 데이터 소스 생성
뛰어난 확장성, 다양한 언어 및 원활한
통합(integration) 제공
최소한의 초기 투자 비용, 신속하게
배포하여 지원 비용을 절감
수초 내에 응답을 제공
대기 시간 제거
인터랙션 자동화 솔루션
인바운드 음성 통화 및 디지털 인터랙션을 자동화하여 NPS(Net Promoter Score)를 개선하면서 containment rate을 향상 시키는 Al-first 고객 경험 플랫폼
직원의 IT 지원 이슈를 자동으로 처리해 주고, IT 서비스 직원은 더 높은 우선 순위의 티켓을 처리할 수 있도록 하는 24×7 가상 비서
Al-first 지능형 가상 비서가 고객 인사이트를 통해 상담사 서비스 품질 및 조직 효율성을 개선하고 next-bestaction을 제안
대화 지원과 검색을 결합해 상황에 맞는 정확한 검색 환경을 제공하는 Cognitive Search 비서
다양한 음성 및 디지털 채널에서 개인화 된 대화형 뱅킹 경험을 제공하는 지능형 가상 비서
HR 직원이 보다 생산적인 업무에 집중할 수 있도록 하면서 직원들의 HR 문의를 자동으로 상호 작용하고 해결하는 AI 기반 가상 비서